1.公司、营业部设专门的咨询投诉电话、传真号码、电子邮箱、通讯地址，在公司网站、各营业网点的公告栏予以公示，并设专人（咨询投诉专员、投诉联络人）负责咨询投诉业务。

2.客户通过投诉电话、传真、电子邮件、信函等方式向公司或者营业部投诉，咨询投诉专员对投诉业务内容进行详细记录、填写《英大证券客户投诉记录表》，核实投诉的真实性，提交投诉联络人。

3.投诉联络人收到投诉记录表后核实投诉内容，提出受理意见，并处理投诉。

4.根据投诉类别划分与级别的不同，如遇到需其他部门协助处理的投诉事件，由投诉联络人负责联系相关部门，落实投诉处理事宜。

5.一般投诉原则上在5工作日内办结；严重投诉原则上15个工作日内进行处理并答复投诉人；重大投诉原则上20个工作日内进行处理并答复投诉人。

6.投诉处理过程中应适时联系投诉人，告知投诉事件处理进度。情况复杂的，可以延长处理期限，但延长期限不得超过20个工作日，并告知投诉人延长期限及理由。

7.对于投诉突发事件，联络人第一时间上报部门负责人，并视事件情节的严重性决定是否召集紧急会议商讨应急措施，及时下达应对紧急事件投诉处理意见。

8.指定专人在投诉事件完全解决后两个工作日内对投诉者回访，如发生客户对投诉服务不满现象，安排专人继续跟进投诉事项的后续工作。

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